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2006/12/10

社会人としての常識を疑う

過去の記事をつなぎ合わせれば、何のことだか一目瞭然だと思いますが。

11月に、グループ会社社員向けの某キャンペーンがあったので、自社(グループ企業)の某サービスを申し込んだ。申込みは、一般の方々と同様、街の店舗に出向いて、普通に契約する(その際に特定の書類を提出する)ことになっていた。

自社サービスとはいえ、自分に損な契約をする気のない私は、目を皿のようにして自社サービスのサービス提供条件を読み込み(これがまた分かりにくい)、理解し、「少なくとも損にはならない」という計算結果を基に申し込むことを決めた。

申込の際、店舗スタッフが1つの特典について全く言及しないので、聞いてみた。
「・・・という特典はないのですか?」
「それは■■■を使って新規契約をされるお客様に関する特典です」
「(そんなこと書いてあったかな?読み落としたかな?グループ社員であることはバレているし、ここで揉めても覆らないだろうし、いっか)・・・あ、そうでしたっけ。分かりました」

帰宅後、手持ちのパンフレットやウェブサイトを見た。
どう見ても、店舗スタッフが言ったような条件がついているようには読めない。

後日、グループ社員であるため、担当者に事情を説明した。(社内メール)
「・・・という説明を店舗で受けたが、販促物を見る限りそのような説明になっているとは思えない。店舗スタッフの説明が正しいのであるとすれば、そのような条件は明記しないとマズいのではないか。」

その後2週間経つがメールの送信先(複数指定)からは何の音沙汰もない。
が、ウェブ上の説明文は条件が付加されていた(数日前に気づいた)。パンフレットは最新版を持っていないので不明。→パンフレットも変更されていました(12月13日確認)

変更前:
「これまで他社○○をご利用だったお客様は、キャンペーン期間中に××にご加入いただければ・・・」
変更後
「これまで他社○○をご利用だったお客様は、キャンペーン期間中に■■■で××にご加入いただければ・・・」

私のメールがキッカケになったのか、以前から問題となっていたのをたまたまこのタイミングで修正したのかは分かりません。でも、普通は、一言、メールへの返信はあるだろうと。少なくとも、一般消費者向けの対応を最優先したため、社員への返信なんて後回しでいいとしても、修正後に一言入れるのが常識ではないか。

「このたびは、貴重なご意見ありがとうございました」
「他の方からも同様のご指摘を多数いただいており、既に修正することが決まっております」
「○月×日に修正いたしました」

この程度のメールなら、1分もかからないで可能だと思うし、グループ社員向けならこの程度で十分だと思う。(一般ユーザー向けなら、お詫びを追加すべき、という意味)

こんなこともできない人たちが企画部門として働いている会社って・・・DQNとしかいいようがない。

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コメント

さわじぃさんの仰ること、ごもっともだと思います。
商売でイチバン大切なのは「義理と人情」…じゃなくて(笑…お客様に対する「誠意」だと思います。

仕事上であっても、人間にミスはつきものです…何か起きた時に誠意ある対応(危機管理の一部)をするかどうかが、長い目で見たときのその商売の成否に繋がっていくものだと思います。

…簡単に言えば、いかにして「リピーター」を増やしていくか…基本は「顧客満足度」を上げていくことだと思うのです。

そういえば…某長沼店も、酷かったなぁ…

投稿: yu-pa | 2006/12/12 10:45

もしかして、わきちの仕事と関連ある会社か?(汗)…みりゃわかる?とゆうツッコミは無しの方向でf^_^;
yupaさんの書かれている通りですね(長沼は置いておいてf^_^;)
誠意ある対応があってこその信頼ですし。
グルーブ会社ならなおさらの様な気が…。

投稿: ヨッピー | 2006/12/12 19:59

yu-paさん>

そうですよね。マニュアル対応はチェーン小売店の宿命ですが、その中でちょっとでも「プラスアルファの誠意」の感じられるスタッフがいると、ほっとしますしね。

ヨッピーさん>

たぶん、単なる取引先でしょう。だからブログの記事には関係ないですよ。

投稿: さわじぃ | 2006/12/13 13:04

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