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2007/04/30

バイク販売って

アフターサービスは販売店が責任を持つ、のが常識、原則なんでしょうか。

足代わりの100ccの原付、さすがにそろそろオイル交換でもしてやるか、と近くの(買った店もそんなに遠くないけどもっと近い)レッドバロンへ。

そこで言われたことは、

「レッドバロンは当グループで購入されたバイク以外の整備はやっていないんです」

だと。

ま、別に他でもやってくれるところはあるので、「あ、そう」と引き下がり、他店でオイル交換しました。

帰宅後、レッドバロンのサイトでその整備方針について確認しました。

言っていることの筋は通っているかもしれないけど、その前提が疑問。
「(オートバイは)アフターサービス付販売、が基本」
これ、ホント?
初めて知った話だけど、これってバイク乗りでは常識なんでしょうか。

いや、まあ、そりゃ基本的にはそうだと思いますよ。でも、それって取り立てて言うほどのことではないのではないか?、それを前提に論理展開を掘り下げていくのは妥当なのか?と違和感を感じたわけです。

もちろん、基本は自己責任だと思います(4輪も同じ)。自分で実際に整備する、という意味ではなく、バイクの状況を見て、必要な整備を常に行い(自分ができないからプロにやってもらう、を含む)、安全を維持しなければならないという意味で。で、その依頼を受けるのは販売したお店が全面的に責任を負わなければならない?

自分のところで買ってくれたユーザーを優先するのは商売だから当然だとは思います。
でも、それ以外の人を全面的に拒否することもないんじゃないかと。
優先するユーザー対応で一杯一杯なら分かるけど、私が行った時はそんな感じだったかなぁ?

だってオイル交換ですよ?適量オイルを量り売りしてくれて、廃油を処理してくれるなら、自分でチャチャっとやってしまうような作業ですよ(上記2点のために自分でやるよりも依頼してしまったほうが割安という価値観です)。

自分のところで買ってくれた客を優先したい、それをバイク販売のアピールポイントにしたい(販売時の利益を稼ぎたい)から、無理矢理理由をつけている(前提を持ち出している)ようにしか読めないなぁ。いや、それならそうと言ってくれればスッキリするんです。お店の外にも、「当店で購入されたバイク以外は整備しません」みたいな表示をするとか。

ま、いいけどさ。
そういう方針なら、そういう方針でがんばって、と。
自分のところで買ってくれた人以外は客じゃない、と言われているみたいで感じ悪いな、と思っただけ。

ついでに言うと、10年以上前、その店で50ccの原付を買ったんだけど、完全放置プレイだったなぁ。そのときは「原付購入者なんて客扱いされないんだなぁ」と思ったな(いや、50ccの原付なんてどこでもそうだと思うんだけど、サイトで掲げている理念とズレてないか?という指摘)。

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コメント

あ、私も似たような経験が・・・
やはり原付50ccで・・・
販売店と違うところでブレーキの修理をお願いしに行ったら、一回は丁寧に断られました。
でも、ブレーキがおかしくなり始めてたので乗って販売店まで行けない・・ってお願いして修理してもらいました。
 バイク業界の文化なんでしょうかね???
ホンダのバイク扱ってる店舗が車ほど無いから余計に責任範囲を明確にしたいのかな・・・
でも、お客から見るともうちょっとユーザー視点で営んで欲しいですよね・・・

投稿: mini | 2007/04/30 23:25

miniさん>

おはようございます。
ブレーキなんて重要な箇所の整備すら、そんな感じでしたか・・・こりゃ業界全体のルールっぽいですね。ソレがまかり通っているところが、堅いというか、時代に合わせて変化しきれていないというか・・・

順番の後回し、作業費の○割増し、など他により制限的でない方法があるのに、それを採らずに一律に拒絶するとというのは・・・

バイクユーザーを増やそう!とかで、高速道路の二人乗りを認めさせようと国会に圧力かけたりする前に、こういうところを業界全体で見直さないとバイクユーザーは増えないんじゃないかな。

投稿: さわじぃ | 2007/05/01 06:22

そういえば、私もバイクは買った店で修理・点検をやっていました…わざわざ他店で、っていうのは考えたこともなかったですねぇ。

逆に言うと…バイクを買う時は、値段よりもまずバイク屋のオヤジがどんな人物かってのを重視して店を決めて、あとはそのオヤジに任せる…っていうのが、古くからの慣わしだったような気がします。

だからと言って「他店購入のバイクのことは知りません」ってのもどうかとは思いますが…ひょっとして、バイクのオイル交換とかって、薄利ゆえ割が合わないってのも理由の一つかもしれませんね。

投稿: yu-pa | 2007/05/01 12:39

自分も昔、東京都西部方面に住んでいたとき、買ったお店が廃業してしまったので、車検を近くのレッドバロンに持って行ったら断わられました。
仕方なく、だいぶ離れたところにある個人経営っぽいバイク屋にお願いし、以降はそことお付き合いするようになりました。
このバイク屋にとっては、結果的に「新規顧客の獲得」になったと思います。
レッドバロン方式は、このような新規開拓はしなくても「大手だから客は寄ってくる」と思っているのかなぁ?

投稿: Den8 | 2007/05/01 17:44

yu-paさん>

買った店で整備って基本なんですね。
それを知っていたら、買う店はもっと考えたなぁ。(特に何も考えず、100ccの原付ですから値引きも大した額もなく、こんなもんだろう、と思って買いました)

Den8さん>

レッドバロンで断られた同士ですね。
昔からこういう方針で今に至るってことは、そこそこ成り立っているんでしょうね。

投稿: さわじぃ | 2007/05/01 23:33

お久しぶりです。思わず,バイクネタに反応してしまいました。またまた長いです(笑)

お恥ずかしながら,私はレッドバロンで過去十数台購入したことがあるので,擁護派としての意見を述べさせていただきます。

私は,今回さわじぃさんが体験したようなことは,基本的には自動車業界でもありうる,つまりバイク業界も自動車業界もそんなに変わらないのではないかと思っています。体験上,そんなに違いを感じたことがないというのが一番大きいのですが,論理的に説明を試みると次のようになります。

まず,レッドバロンは新車も取り扱っているけれど,基本的には中古車販売店であるということです。これを車に置き換えた場合,はたして見知らぬ中古車屋にオイル交換を依頼しに行くでしょうか。通常は,買った店,同メーカーのディーラー,オートバックスのような量販店,ガソリンスタンドなどに行くと思いますが,その店で購入したとか,知り合いがいるなどの場合を除いて,あえて中古車販売店に整備を依頼することはほとんどないのではないかと思います。おそらくそのお店も,購入者ならともかく,全然関係ない人の車を整備するということはあまりしないのではないでしょうか。修理や板金などをメインにしている町の自動車工場のほうがもっと受け入れてくれる可能性は高いと思います。

あるいは,中古車販売店でなくても,メーカーの違うディーラーでもオイル交換してくれるかどうか微妙だと思います。例えば,マツダ車なんだけど,メルセデスとかフェラーリのディーラーに行く場合などです。まあ,それは極端ですが,ホンダのディーラーに行ったとしても,可能性は低いと思います。

で,このことで一体何が言いたいのかというと,購入者を優先すること,すなわち,ある意味,「お客を選別する」というやり方は,バイク業界の常識でもルールでもなく,ましてやレッドバロンの専売特許でもない,ということです。この手のお客の選別は,他の業界でもありえますよね。レストランとか飲み屋とか,ディスコ(古い!)とか,旅館とか(温泉は宿泊客限定),いろいろあると思います。

だとするならば,このやり方をとっているからといって,レッドバロンだけが悪いということにはなりません。もし悪いとするならば,そのやり方を取る全ての業者やお店が悪いということになります。

ということは,問題は,はたしてこの「お客を選別する」というやり方自体がそもそも悪いのかどうかを考えなくてはなりません。

常識的には,お客を第一に考えるべきだ,とか,どのようなお客でもお客であることにかわりはないはずだ,と考えることが多いので,それを前提にして考えると,一般的には,お客を選別するというやり方はとても悪いことのように感じてしまいます。

しかし,私はその前提自体がおかしいのではないかと思います。なぜなら,お客を選別することで法的に罰せられるなんて聞いたことがないですし,社会的問題としてマスメディアが大々的に取り上げて糾弾するということも見たことがありません。ましてや,購入者なのにちゃんとサービスしてくれないとか,お金を払わされたのに,あとから購入者じゃないからといって,サービスしてくれないというのではないわけです。お金を取らずに,サービスをする前に,ちゃんと「ここではできません」と伝えているわけなので,そのことの何が一体問題になるのだろうとすら思います。

私が思うに,お客を選別することが,いろいろな業種でなされ,社会的に問題視されているわけでもない,という現実を踏まえると,むしろ「お客は第一に考えるべきだ」という考え方のほうが,逆に期待を込めた「幻想」でしかないのではないか,と思います。

要するに,我々が作り上げたひとつの考え方に過ぎないのであって,この点で絶対的なわけではないということです。それ故,その絶対的ではない前提から導かれる,お客を選別するのは悪いことだという判断あるいは結論も,絶対的なものではないということになります。

さわじぃさんは,オイル交換が出来るという考え方を持って,レッドバロンに行ったものの,拒否されたから,お店がおかしいと考えられていると思うのですが,バイク屋ならばどの店でも「オイル交換が出来る」というのは,単なる思い込みだったのではありませんか。その思い込みが外れた,期待が外れたからといって,お店が悪いというのは,ちょっとかわいそうな気がします。

と,例のごとく,強引に議論してみたりして(笑)

投稿: GUN | 2007/05/02 00:47

GUNさん>

こんばんは。
えっと、まず最初に言っておきたいのは、私はレッドバロンが「悪い(絶対的に、誰から見ても悪い=違法)」とは思っていません。私の考えからすると非常識と言うか、不思議だ、なんでそんな方針なんだろう?と思ったことを記事にしただけです。

どのような方針で経営するのは私企業である以上完全に自由、それを周囲がどのように評価しようが、その結果は自分達に帰ってくるだけだし、誰かに迷惑をかけているわけでもない。株主でもない私が「こうしなさい」と指示を出せるわけでもないし、私の意見に耳を傾けてもらう必要もない。だからこそ、私は自由に無責任に言いたいことが言えるわけです。私自身の利益を最大化するような勝手な意見を。

皆さんの意見を聞いていると、買った店で整備をしてもらう、というのがバイク業界では当然のことのようですね。私は知りませんでしたので、道具があって整備士のいるところへ言って、当然できると思われる作業を依頼したわけです。確かに当然やってもらえるだろうという思い込みがありました。業界の常識から見れば、私の依頼は非常識だったかもしれない。私はレッドバロンが特殊なのかと思っていたけど、実はそうではなく、業界全体のその常識って私の経験則から導き出される価値観と違うな、ということです。

私は、
・できないことをしろ、とは言っていません。つまり取扱のないメーカーの整備をしろと言っている訳ではないです。(私のバイクはHONDAで、当然その店でも取り扱っているはずです)
・お客の選別をするな、と言っているわけでもありません。特定のお客(自分の店での購入者)を作業の順番で優先すること、異なる料金設定をすること、は最初の記事で書いたとおり、そしてGUNさんもご指摘の通りどんな店でもどんな業界でもやっていることだと思います。
と思っています。

他メーカーの車云々の話は、オイル交換はともかく実際に整備書がなくてできない場合があるので、断るのは理解できますし、4輪の中古車屋(多くは更地に事務室となる小さいプレハブのみ)に飛び込みで整備を依頼しないのは、ピットもないし、整備士もいない(ように見える)からでしょう(納車前整備は外部委託でしょうね)。それらは不可能なことを依頼する行為で私の中では無茶な依頼ですので、状況が違うんじゃないかと思うわけです。

街の整備工場ならば作業依頼があるかも?というのは、そこにピットがあり、整備士がいそうで、作業ができそうだから、という気持ちがあるからではないでしょうかね。

また、お客の選別を否定しているわけではありませんが、作業依頼者を合理的に区別する、差を設けることは理解できますが、特定人以外を全て排除する、というのが、私の考えからして非常識(やりすぎ)ではないか、と思うのです。

今まで全く関係のない人、それも今現在バイクに乗っている人と新たに取引関係を持つ、ということは、次にバイクを買ってもらうとか、パーツを購入してもらうとか、そういうことを期待できるのではないか、つまりビジネスを拡大する上で大きなチャンスではないか、と思うわけです。それを排除してしまうって、不思議だ、というのが私の意見。入り口は「購入のみ」(例外もあるようですが)なわけでしょう。それって、かなり敷居が高い入り口ですよね。

私のように作業を断られた人が、「そうか、ここで買わないと作業してもらえないんだ、じゃあ、次バイクを買うときはここで買おう」と思うか、「こんな店、二度と来てやるもんか」と思うかは、人によると思いますが、私の感覚だと後者の方が多いんじゃないか?と思うわけです。おそらくレッドバロン(業界全体?)は、私のように思う人がいても、それは仕方がない、この部分を犠牲にしても守らなければいけないことがある、という信念の下で経営しているのでしょう。私はバイク屋を経営しているわけではないので、そのバランス感覚がない、だから非常識に感じるのかもしれません。

取りとめがないですが、私は事実を述べ、それに対して感じたことを書いただけで、読まれた方全員に同調してもらおうとか、反対のことを考えている方を説得しようとかと考えているわけでないので、その点はご容赦ください。

投稿: さわじぃ | 2007/05/02 02:06

さわじぃさんのご意見は了解しました。私も,さわじぃさんの考え方を糾弾するためではなく,単にレッドバロンへの誤解を何とかできればという意図ですので,ご理解いただければと思います。

結構,レッドバロンって,ネット上を見ると,評判があまりよくないんですよね。HPのさわじぃさんがリンクしたページの「レッドバロンの状況」というところを見ると,購入者ではなくて整備を依頼した人から,後になってクレームをつけられるようになったと書いてあるので,おそらくその辺も絡んでいるのかもしれません。レッドバロンは日本全国に散らばっていて店舗数も多いので,クレームの数も我々の想像以上なのかもしれませんし,全てのクレームに対応するために,再度バイクを調べなおして,その原因がこちらの不備にはないんだけど,お客さんは納得してくれない,みたいなことが多かったのかもしれません。もしかしたら,オイル交換だけなのに,壊された!っていう人もいるのかもしれませんね。

当然,購入者だけに限定するというのは,皆さんご指摘のように新規顧客を取り込む機会を失うわけですが,それは商売をやっていれば誰でも考慮していることじゃないのかなあと思うんですよね。それでもなお,「限定する」という方針をとるということは,そこに経営上の判断があるということですよね。つまり,そのチャンスを失っても,あるいはそのことによるネガティブな評判があったとしても,限定しないときよりはましということなんだと思います。

思うに,「購入していないとサービスしてくれない」と言われるよりは,「サービスしてもらったら壊れた」と言われるほうが会社としてはまずいということなんでしょう。同じネガティブな評判が出るとしても,リスクを最小化するみたいなことなのかもしれません。究極の選択みたいな。ちょっと大げさかもしれませんが,どっちにしても会社にとってはあまりいい状況ではないと思うので,何か大変だなあと憂えてしまいます。

いずれにしても,私の場合,結局は人の付き合いの部分が大きいです。たまたま,レッドバロンの中で,何度もいい人にめぐり合えているので,結果として,その系列で買い続けているし,整備もそこに頼むという感じです。(ここしばらくはバイクに乗ってないというか,買っていないのですが,よくしてもらっていた店長さんが転勤になってしまったことがかなり大きいです。)

この点は,車の場合も同じです。エイトに乗っていたとき,そのお店で買ったのは,何店舗か回ってみて,一番対応がよかったからですし,整備やパーツ交換とかも親身になって相談してくれるので,結局そこがアジトみたいになってしまったわけです。

でも,よく考えると,逆に,おれのほうがお金をいっぱい落としてくれる「いいお客さん=カモ」だったりして・・・(爆)

投稿: GUN | 2007/05/02 12:20

インターネット(特にブログ)の普及によって、個人による情報発信の手段が容易に確保できるようになって、様々な意見が飛び交うことになったのは事実でしょう。で、その氾濫する情報をどう受け止めるかは、受け手次第。

レッドバロンに対する批判が多かったとしても、それは一方の立場で書いているだけなので公平な視点で書いた論評ではないし、事実関係が隠されている、あるいはウソが含まれているということはあると思います。(雑誌の記事とかは逆の意味=一方が広告主、で信用できない)

その場合に、「(本当にそんなに問題がありそうな店なのか)店に行って真実を確かめてみよう」と思うか、「やばそうな店だからやめとこう」と思うかは受け手次第なわけですが、その時の判断に、購入者以外を相手にしない(ために非購入者の気分を害した)ことがマイナスに影響するのは否定できないと思います。「レッドバロンってどう思う?」と知人に聞いた時の確率の問題ですから。

本当に自分達に問題がない、自信があると思っているのであれば、その事実・事案を公開し、堂々としていればいいと思うんですよね。それぞれがそれぞれの立場で述べた意見を見て、判断すればいいだけですから。

私は某大手カー用品店の作業技術を全く信用していません。それは何度も自分がイヤな思い、不信感を抱いているからです。逆に信用しているお店もあります(どこだか明白でしょうが)。例えネットでどのような批判があったとしても、自分が見て聞いて、実際に「信頼できる」と感じたからです。

いずれにしても私企業の経営判断ですから、私が何と言おうと何も変わらないだろうし、変わらなくても特段困らないことなのですが・・・

投稿: さわじぃ | 2007/05/03 09:39

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